Gestion des incivilités et des tensions en tournées de livraison
Formation créée le 02/10/2026. Dernière mise à jour le 03/11/2026.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Prochaine date
18/01/2027Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiÀ partir de
900,00 € HTÀ partir de
900,00 € HTÀ partir de
900,00 € HTGestion des incivilités et des tensions en tournées de livraison
Cette formation pragmatique de 7 heures donne aux conducteurs des outils concrets et immédiatement applicables pour désamorcer les conflits, préserver leur sécurité physique et mentale, et adopter une posture professionnelle rassurante en toutes circonstances.
Objectifs de la formation
- Identifier les facteurs déclencheurs d'incivilités et comprendre les mécanismes de l'agressivité.
- Adopter les techniques de communication non-violente et de désamorçage verbal sur le terrain.
- Conserver son calme et gérer ses émotions face à un client, un usager ou un tiers agressif.
- Appliquer les protocoles de sécurité pour préserver son intégrité physique et savoir remonter l'information.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Chauffeurs-livreurs, conducteurs routiers (PL / VUL) et agents de distribution en contact avec les clients, usagers de la route ou prestataires.
Prérequis
- Aucun prérequis spécifique.
Contenu de la formation
Module 1 : Comprendre les mécanismes des incivilités et de l'agressivité (1h30)
- Définition : incivilité, agressivité, violence et cadre légal (outrage, menace).
- Cartographie des situations à risque en tournée (retards de livraison, litiges matériels, stationnement gênant, tensions sur la route).
- Auto-évaluation des réactions individuelles face au conflit et gestion du stress immédiat.
Module 2 : Communication et techniques de désamorçage verbal (2h00)
- Posture professionnelle, communication non-verbale et para-verbale (regard, distance de sécurité, ton de la voix).
- Écoute active et reformulation pour apaiser un interlocuteur mécontent.
- Principes de la Communication Non-Violente (CNV) appliqués au métier de chauffeur.
Module 3 : Gestion des situations dégradées et sécurité personnelle (2h00)
- Mises en situation pratiques : gestion d'un client mécontent à la livraison, conflit de circulation, refus de déchargement.
- Stratégies d'évitement et de protection : savoir poser des limites sans escalade.
- Procédure de retrait en cas de danger imminent pour préserver son intégrité physique.
Module 4 : Post-incident, traçabilité et réassurance (1h30)
- Formalisation et transmission de l'incident (fiche d'événement désirable, alerte à la hiérarchie).
- Débriefing à chaud et gestion de l'impact psychologique après une altercation.
- Bilan de la journée, plan d'action individuel et évaluation des acquis.
Équipe pédagogique
Formateur expert en gestion des conflits, prévention des risques professionnels ou psychologie du travail, disposant d'une expérience auprès de publics du secteur du transport et de la logistique.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Emargement par demi-journée (physique ou numérique).
- Recueil des attentes et positionnement en début de session.
- Mises en situation pratiques et QCM de validation de fin de stage.
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par les stagiaires.
Ressources techniques et pédagogiques
- Salle de formation équipée d'un vidéoprojecteur et d'un tableau blanc.
- Jeux de rôle et simulations basés sur des cas réels vécus par les chauffeurs.
- Guides méthodologiques et fiches réflexes remises aux participants sous format numérique.
Qualité et satisfaction
taux de satisfaction
Lieu
MOBI FORMATION BELLEVIGNY (VENDEE)
13 lieu-dit La Poirière 85170 BELLEVIGNY
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
nos locaux sont accessibles aux personnes en situations de handicaps
Prochaines dates
Gestion des incivilités et des tensions en tournée de liv...
le 18/01/2027
BELLEVIGNY
Envoyer ma demande